Kommunikation mellan ett företag och dess kunder är oerhört viktigt i dagens globaliserade värld. I en liten blomsteraffär hör en försäljare alltid komplimanger om hon gör sitt jobb bra, och ser sura ansikten på kunder om hon gör sitt jobb dåligt. Men ju större företaget blir, desto svårare är det att spåra kundrelationer, eftersom det finns många fler mellanled i kedjan från konsument till administratör på åtminstone en regional avdelning