Kommunikation mellan ett företag och dess kunder är oerhört viktigt i dagens globaliserade värld. I en liten blomsteraffär hör en försäljare alltid komplimanger om hon gör sitt jobb bra, och ser sura ansikten på kunder om hon gör sitt jobb dåligt. Men ju större företaget blir, desto svårare är det att spåra kundrelationer, eftersom det finns många fler mellanled i kedjan från konsumenten till administratören av åtminstone en regional avdelning.
Varför är det så viktigt att veta allt om kunder
I dagens marknadsplats är det rätta valet att göra en extra ansträngning för att höra dina kunder, eftersom du inte vet vad som händer på de mest grundläggande nivåerna av ditt företag riskerar att förlora både pengar och rykte. Och detta är sant, eftersom historien känner till många fall då vanliga arbetares agerande ledde till förluster på flera miljoner dollar.företag. Ett exempel är fallet på ett av United Airlines flygningar, då bolaget behövde göra plats på planet för flera av sina anställda. Efter att passagerarna vägrat lämna flyget misshandlade vakterna flera som gjorde motstånd och tog ut dem med våld. Detta prejudikat drabbade media och priset per aktie i United Airlines sjönk omedelbart till hälften. Om du inte vill förlora i affärer behöver du bara veta vad kundfeedback är.
Käran i feedback
Feedback kan kallas vilken kanal som helst för informationsöverföring, med hjälp av vilken kunden kan påverka vissa punkter i affärsprocesserna hos det företag som han vill samarbeta med eller redan samarbetar med. Beroende på i vilken form din verksamhet finns är det möjligt att implementera feedback i systemet på en mängd olika sätt, huvuduppgiften är att göra det bekvämt för kunden och uppfylla kraven.
Vad är feedback i fysiska butiker
Fastighetsföretagare eller företag som bedriver storskalig partihandel genom specialutrustade lokaler kan placera feedbacktelefonnummer i sina butiker. Samtal till callcentret kommer att behandlas av operatörer, och information om klagomål eller kundförfrågningar kommer att överföras i en strukturerad form till organisationens ledningsavdelning.
Med ett stort antal av samma typ av samtal finns det också en modell för att ge rådklienter kommer att ha en autosvarare som är scriptad för ett diskret antal svar. Om din feedback, som struktur i företaget, inte är tillräckligt stark för att upprätthålla ett heltidssamtal kan du lägga ut denna affärsprocess, det vill säga beställa denna tjänst från ett annat företag. Under vissa förhållanden är denna typ av samarbete mest ömsesidigt fördelaktigt.
Internet som ett sätt att interagera
Den största upptäckten för mänskligheten i slutet av 1900-talet - Internet - har spelat en betydande roll för handeln, vilket inte kan överskattas. Det finns ett stort antal interaktiva kommunikationsverktyg på webben för olika delar av verksamheten.
E-handel tar nu ett stort steg framåt med anpassningsverktyg för kundrelationer. Det finns produkter för företag under det allmänna namnet Customer Relationship Management, eller på ryska - Customer Relations Management. Ett modernt CRM-system kan följa med din kund i absolut varje steg av transaktionen, eller, i marknadsföringstermer, i varje steg av försäljningstratten. Säljtratten heter inte så av en slump, för för varje iteration på vägen att förvandla en besökare till en köpare blir det färre och färre personer i tratten.
Du måste tydligt spåra i vilket skede av försäljningstratten var och en av dina kunder befinner sig, annars hotar förlusten av denna data dig med att förlora en köpare - en kund som inte blir återkallad i tid kommer med största sannolikhet gå till ett annat ställe, eftersom han värdesätter sin tid och servicepersonalens bekvämlighet.
Vad är feedback i CRM-sammanhang? I allmänhet, samma sak som utan det, bara systemet tillåter ett företag att tydligt spåra alla sina kunder, ge varje kund exakt den information som är av intresse för honom och mycket mer. Med hjälp av CRM kan du till exempel samla en lista över personer som har övergett en produkt eller tjänst på grund av dålig service, ringa dem och erbjuda en speciell rabattkupong i din butik. Denna åtgärd kommer förmodligen inte att rädda situationen helt, men den kommer definitivt att ta tillbaka några av dina tidigare kunder.
Feedback via e-post och snabbmeddelanden
E-post dök upp i början av Internet, och sedan dess har det inte förlorat sin popularitet, eftersom det kan användas för både affärs- och personlig korrespondens, det är bekvämt att filtrera och sortera det. Dessutom når det adressaten omedelbart, så att använda e-post för feedback är rimligt och enkelt hanteras av företaget via CRM. Med hjälp av e-postdistribution kan du enkelt samla in nödvändig information från kunder, beräkna deras statistiska preferenser och testa klickfrekvensen för vissa annonsformat. Successivt minskar populariteten för e-postmeddelanden, men e-postens era kommer förmodligen att pågå ytterligare en tid, eftersom e-post också fungerar som en identifierare på Internet, det vill säga den fungerar som ett smeknamn för auktorisering i olika tjänster.
E-postens mognad konkurrent - meddelanden i snabbmeddelanden som distribueras i proportion till ökningen av antaletmobila enheter på marknaden. Det är ganska lätt att föreställa sig vad feedback via messengers är - det här är chattar där tekniska supportagenter försöker lösa en klients problem. Förutom levande människor kan bots också svara på en klient i teknisk support via messenger - specialprogram som är skriptade för ett svar som får dig att vänta lite längre på ett meddelande från en supportagent.
Chatta med teknisk support på webbplatsen och ring tillbaka
En relativt ny trend inom publikfeedback är chattar på plats som uppdateras dynamiskt utan att ladda om sidan. Denna teknik gör det möjligt för en person som har landat på en ny kommersiell webbplats för honom att vänja sig vid och klargöra de nödvändiga frågorna för sig själv utan långa sökningar efter en form av kommunikation. Onlinechattfönstret ger en försäljningsökning på 10 % efter installationen på internetresursen.
Men många föredrar fortfarande röstkommunikation, och detta är logiskt, eftersom vi uppfattar ljudtal många gånger snabbare och mer effektivt. Utifrån detta problem har tjänster utvecklats, som CallBack Killer eller CallBack Hunter. Sådana tjänster gör det möjligt för klienten att ange sitt nummer och en lämplig tidpunkt för en konversation på vilken sida som helst på webbplatsen, varefter tekniska supportagenter kommer att ringa tillbaka honom vid den angivna tiden. Alla ovanstående kommunikationsmetoder är också väl integrerade i CRM och har ett eget API för mjukvaruutvecklare.
Call calls and hot calls
Ibland har ett företag inte tillräckligt med information om sina kunder för att förbättra samarbetet och produktiviteten. Sådantelefoner används. Feedback är mycket hjälpt av heta samtal - samtal från operatörer baserat på antalet personer som är intresserade av en produkt eller tjänst. Om ett företag har väldigt lite feedback från potentiella kunder, används stora databaser med telefonnummer genom vilka de försöker erbjuda sin produkt eller tjänst.
Targeting and retargeting
Med hjälp av modern internetannonseringsteknik är det möjligt att återvända en potentiell kund till webbplatsen utan att direkt känna till hans kontaktuppgifter. En teknik som kallas "retargeting" gör att du kan installera en speciell kod på webbplatsen som spårar besökarens IP-adress och/eller skriver en cookie på hans dator i webbläsaren och läser vilken annonsnätverken på Internet visar honom exakt din annonser, som du kan anpassa efter specifikationerna för ditt projekt och dina uppgifter.
Tillbaka till det enkla
Små företag har sällan budgeten att anställa ett helt callcenter eller utveckla en onlineresurs med många tekniskt sofistikerade funktioner. Den enklaste lösningen för en nybörjare är en visitkortsajt, som skulle innehålla information om företaget och feedback i html. Hypertext Markup Language är ett av de enklaste sätten att skapa webbsidor, så det är bra att visa upp ett exempel på detta html-kontaktformulär.
Ge nu kodendenna form.
När inläggsmetoden är specificerad i formulärets attribut, kommer data att skickas för bearbetning av en fil på contactus.php. Om din server inte stöder php kan du ange databearbetningsmetoden för mailto och din e-post i åtgärdsattributet för formtaggen. Det senare alternativet är extremt opålitligt, eftersom efter att ha klickat på knappen "Skicka" öppnas Outlook eller ett annat e-postprogram, från vilket användaren redan måste skicka ett e-postmeddelande. Om du har problem med att antingen göra din egen webbutveckling eller anställa en programmerare kan du använda ett Google-formulär, som enkelt kan skapas med ett intuitivt visuellt gränssnitt.
Hantera förvirring
Förr eller senare kommer det en tid då du inte kommer ihåg alla dina kunder eller bara anger dem i Excel eftersom en annan anställd inte kommer att ha tillgång till det. Av detta följer att ju tidigare du implementerar ett CRM-system i din verksamhet, desto lättare blir det att hantera affärsprocesser senare. Komplexiteten i att hantera ett företag växer bara med ökningen av antalet kunder, så hoppas inte att kostnaderna för CRM kan undvikas.
Hur man väljer ett CRM och löser feedbackproblemet
Bestäm först vilka feedbackkanaler du planerar att använda med användare – det kan vara telefonsamtal, SMS-tjänst, onlinechatt på webbplatsen, korrespondens i snabbmeddelanden, e-post eller något annat. Bestäm sedan vilken av de tillgängliga lösningarna som tillhandahåller sådan funktionalitet och till vilken kostnad. Definiera,vilket CRM har förmågan att förfina funktionalitet, oavsett om det fungerar i molnet eller inte. Dessa grundläggande principer hjälper dig att kommunicera effektivt med dina kunder och inte tappa bort dem i framtiden.
